Le selfcare, qui favorise l’autonomie dans l’expérience client, était jusqu'alors principalement centré autour des canaux digitaux. Le bond en maturité des technologies vocales couplé à un contexte de crise a accéléré l’adoption des agents virtuels vocaux, ou callbots, par les services clients. Résultat : un selfcare enrichi, qui répond davantage aux enjeux du client et vient en renfort du travail des agents, ainsi capables de réinvestir leur temps. Suivez nos explications pour comprendre comment le callbot s’intègre à une stratégie de selfcare réussie.
Callbot et expérience client : que nous apprend la crise ?
Il va sans dire que les services clients ont été mis à rude épreuve pendant la crise sanitaire. Explosion des demandes, nouvelles contraintes de distanciation imposées par les confinements, activité des agents bouleversée : les marques ont dû gérer l’urgence.
Le callbot, qui automatise le traitement des demandes téléphoniques répétitives, est apparu comme une solution de choix pour assurer la continuité de l’expérience client dans cette situation inédite. Il permet de gérer des volumes de demandes considérables, de pallier l’absence de conseillers habituellement en activité, et de recentrer l’activité des agents sur les échanges nécessitant un traitement personnalisé.
Au-delà de cette impérieuse nécessité, la crise a révélé d’autres priorités. Selon une enquête menée par Stratégies Clients et INTI, trois enjeux majeurs se dégagent post-crise Covid pour les services clients :
- La proximité client, priorité citée par 34% des marques
- La simplification du parcours client (32%)
- La digitalisation des relations (32%)
S’il y a une certitude que la crise n’a pas ébranlée au sein des entreprises, c’est donc la nécessité d’être proche de ses clients. Il s’agit d’une tendance forte, à l’ère de la personnalisation et du conversationnel : les clients s'attendent à être écoutés et conseillés de manière individualisée. Ce besoin va de pair avec une recherche d’autonomie et de rapidité. Il faut répondre vite et de manière pertinente.
Comment concilier tous ces impératifs ? La réponse se trouve dans la complémentarité des solutions proposées pour optimiser l’expérience client, notamment via le service client.
Le callbot en complément des outils de selfcare digitaux
Pour simplifier le parcours client, les marques ont développé des plateformes de selfcare.
Celles-ci permettent aux consommateurs de trouver quasi instantanément leur réponse via les canaux digitaux, qui ont connu une forte croissance ces dernières années. FAQ interactives, forums communautaires, chatbots viennent ainsi enrichir l’expérience client digitale. Mais ne l’oublions pas : le téléphone reste le premier canal de relation client utilisé par les consommateurs. En comparaison, il y a encore aujourd’hui 15 à 20 fois moins de sollicitations par chat que par téléphone*.
Progressivement, le callbot s’intègre ainsi à la dynamique d’évolution du selfcare. Il répond au besoin de proximité mais aussi d’autonomie et de rapidité souhaitée par les clients, dans un contexte où le canal téléphonique reste extrêmement utilisé.
Sa mise en place s’applique à de nombreux cas d’usages, en BtoC comme en BtoB.
Un callbot permet de gérer les flux d’appels, dès lors qu’il s’agit de demandes qui peuvent être automatisées. En voici quelques exemples :
- Prise en charge des questions fréquentes tel que les suivis de réclamation en service après vente ou les prises de rendez-vous.
- Assistance optimisée via le routage des appels, qui permet de qualifier ou de catégoriser les demandes pour les diriger au bon endroit.
- Outil supplémentaire d’aide à la décision et de réassurance dans le parcours client, pour lever les freins à l’achat (obtenir des précisions concernant la livraison, les garanties, etc.).
Quels bénéfices pour la relation client ?
La mise en place d’un callbot performant contribue à l’amélioration de la satisfaction client.
Elle se matérialise par une réduction du temps d’attente et de la durée moyenne de traitement (DMT) des appels, couplée à une baisse significative de l’effort client. Interagir avec un robot par téléphone ne constitue d’ailleurs pas un frein pour la vaste majorité des consommateurs (seuls 2 à 3% de réfractaires*) dès lors qu’elle permet une résolution plus efficace et immédiate de leur problème.
Du côté du service client, le callbot génère des gains de productivité supplémentaires.
L’assistant vocal offre un nouvel outil d'automatisation pour écarter les appels non qualifiés et libérer les agents des tâches répétitives et improductives. Plus de 40% des appels à traiter par les conseillers peuvent ainsi être éliminés*. Un désencombrement qui permet de positionner les agents en priorité sur les activités nécessitant un haut niveau d’expertise et une interaction humaine. L’automatisation est ainsi mise à profit pour améliorer la qualité de service.
Intégrer le callbot à ses outils de selfcare existants : les prérequis
Les promesses d’un selfcare plus performant grâce au callbot ont de quoi faire rêver.
Elles ne sont réalisables que si celui-ci est intégré de manière fluide et pertinente au sein du parcours client. Pour réussir l’intégration d’un callbot dans sa plateforme de relation client :
Le callbot doit offrir des réponses pertinentes - donc personnalisées.
Cela nécessite d’identifier les cas d’usages pertinents à automatiser, en s’inspirant des bonnes pratiques sectorielles. Pour ce faire, un audit des flux d’appels est à réaliser, en vue de disposer d’une vision claire des motifs d’appels. Cette analyse permet de définir les demandes qui peuvent être prises en charge par l’IA conversationnelle d’un callbot, en fonction de la maturité de votre centre de contact. Chez calldesk, cette phase de diagnostic constitue la première étape de tout projet de lancement de callbot.
Au même titre qu’un autre outil de selfcare, le callbot doit s’inscrire dans une stratégie omnicanale pour assurer une expérience client réussie de bout en bout.
Les consommateurs diversifient de plus en plus les canaux de contacts utilisés pour contacter une marque et son service client : visite du site web, demande d’information par email, échange téléphonique via le callbot, consultation de la FAQ, etc.
Traiter l’ensemble de ces demandes de manière efficace nécessite de pouvoir les centraliser au sein d’une interface unifiée. C’est l’objet des plateformes de gestion de la relation client comme celle que nous proposons chez easiware. Elle regroupe au sein d’une seule interface l’ensemble des échanges intervenus au long du parcours client, quel que soit le point de contact, en connectant différents outils : solutions de e-commerce, outils de selfcare et de messaging, ou encore solutions de téléphonie.
Intégrer les flux d’appels automatisés par le callbot à la solution de connaissance client utilisée par vos conseillers leur permet de garder trace des actions traitées, afin d’apporter une réponse contextualisée lors de leurs échanges avec les clients.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’omnicanalité et les bonnes pratiques en matière de relation client ? Rendez-vous sur easiware.com.
*Livre blanc - Comment développer le selfcare par téléphone grâce aux callbots ?
