La logistique est un métier complexe, où le moindre dysfonctionnement local peut perturber l'ensemble de la chaîne de livraison et créer d'importants retards. Pourtant, les clients sont de plus en plus exigeants, à cause du développement d'Amazon et du e-commerce en général : ils désirent être livrés vite, à un horaire qui leur convient, et de manière fluide.
Pour les centres de contact, cela engendre de forts volumes d'appels répétitifs, et il est souvent difficile de traiter toutes ces sollicitations répétitives. Pour améliorer l'expérience des clients par téléphone, libérer du temps aux collaborateurs et gagner en performance, de plus en plus d'entreprises s'équipent d'un agent vocal intelligent, ou "callbot".
Cet article présente 6 cas d'usage de cette technologie innovante particulièrement adaptés au secteur de la logistique, qui peuvent être déployés dans votre centre de contact en quelques jours seulement.
Assistant intelligent disponible 24h/24 et sans temps d'attente, le callbot automatise le traitement des demandes simples, et communique avec les appelants en utilisant les mots de tous les jours. Ces agents vocaux intelligents sont capables d'assurer le routage et la pré-qualification des appels, mais aussi le traitement des appels de bout en bout.
Les callbots permettent de dégager des gains de productivité significatifs, notamment s'ils sont déployés sur des flux d'appels massifs et répétitifs. Voici les cas d'usage que nous avons le plus fréquemment observés chez nos clients (La Poste Courrier, Colissimo...).
1. Automatiser le suivi de colis par téléphone
De nombreux clients contactent les transporteurs logistiques pour connaitre le statut ou le délai de livraison de leur colis. Le callbot peut identifier le colis grâce à un numéro de suivi et donner à l'appelant les informations sur son emplacement actuel, les étapes suivantes, etc.
Par exemple, le service Track and Trace de La Poste recevait 300 000 appels par an concernant le suivi des courriers recommandés et des colis. Informer les appelants du statut de leur envoi présentait très peu de valeur ajoutée pour les agents. Un callbot a donc été déployé : celui-ci est capable d'identifier le courrier concerné à partir d'une référence de suivi alphanumérique, et de délivrer les informations sur le statut de livraison. Le besoin du client est traité immédiatement et les agents peuvent ainsi se recentrer sur leur coeur de métier.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce cas d'usage, vous pouvez télécharger ici notre étude de cas La Poste Courrier.
2. Automatiser la planification de livraison par téléphone
Les callbots peuvent permettre d'aller encore plus loin pour fluidifier l'expérience client. Lorsqu'une personne appelle pour informer qu'elle ne sera pas disponible lors de la remise de son colis, le callbot peut permettre de re-planifier la livraison.
Le callbot identifie le colis concerné grâce au numéro de suivi et trouve une alternative en discutant avec l'appelant, par exemple en replanifiant la livraison à un autre moment, en organisant le dépôt chez un voisin ou dans un point-relai.
Ce cas d'usage est réservé à des entreprises plus matures, mais permet d'offrir un parcours extrêmement fluide aux clients. Sans mobiliser de temps de travail des agents, le callbot permet d'accompagner les clients dans leurs démarches et de les aider à trouver rapidement les solutions adaptées à leur situation.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce cas d'usage, vous pouvez retrouver une vidéo de démo d'une conversation par téléphone entre un callbot et une cliente, ici.
3. Absorber un débordement saisonnier du centre de contact
À l'approche des fêtes de fin d'année, les centres de contact sont généralement débordés d'appels en raison de la hausse du nombre de commandes. Souvent impatients et stressés, les clients souhaitent connaître le statut de leur colis, savoir si ce dernier sera livré en temps et en heure, etc. Dans ces moments-là, ne pas obtenir de réponses risque d'aggraver l'insatisfaction client. La période peut donc s'avérer très difficile à vivre pour les téléconseillers.
Lorsque ceux-ci n'arrivent plus à gérer de tels flux d'appels, le callbot prend le relais et s'active en débordement. Pour rassurer le client et lui garantir que sa demande a été prise en compte, il peut délivrer un message standardisé aux appelants et/ou déclencher l'envoi d'un SMS renvoyant vers le site internet.
À l'approche de Noël, Colissimo a fait appel à calldesk pour gérer les appels en débordement dans son centre de contact. Le callbot prenait en charge les appels des clients lorsqu'aucun conseiller n'était disponible. Sous forte pression, les collaborateurs ont ainsi vu leur charge de travail s'alléger. Quant aux appelants, ils n'étaient pas laissés sans réponse.
4. Automatiser les demandes du centre d'assistance par téléphone (Helpdesk BtoB vocalisé)
En cas de problème avec leur environnement de travail, les collaborateurs sont nombreux à contacter le service d'assistance interne par téléphone, afin de trouver une solution rapidement. Mais l'enregistrement de tickets peut être frustrant pour les téléconseillers, notamment lorsqu'il s'agit des demandes les plus simples.
Un callbot peut alors être déployé sous forme de FAQ dynamique. Il commence par préqualifier la nature du problème, puis explique à l'appelant, à l'aide de consignes simples, comment le résoudre de manière autonome.
Si le bot identifie qu'il s'agit d'un problème plus complexe, il enregistre les informations clés de la demande de l'appelant, puis déclenche la création d'un ticket en fonction du niveau d'importance de la difficulté rencontrée. Il transfère par la suite l'appel à un conseiller qualifié.
Le service de support aux utilisateurs de La Poste recevait plus de 400 000 appels par an, pour gérer les dysfonctionnements liés aux 300 applications du groupe. Pour faciliter la prise en charge de ces appels et faire gagner du temps aux agents, un callbot a été déployé sur ce cas d'usage et a permis de fluidifier le parcours des utilisateurs en interne.
Pour en savoir plus, retrouvez ici le témoignage de La Poste.
5. Automatiser les appels liés aux tournées à découvert
Les téléconseillers reçoivent de nombreux appels de clients leur signalant l'absence de passage du facteur ou d'un livreur. Bien que ces appels n'aient que peu de valeur ajoutée pour les agents, les clients ont besoin d'être rassurés sur le planification d'une nouvelle livraison.
Le callbot est capable de comprendre le motif de l'appel, d'identifier l'appelant et de l'accompagner dans l'organisation d'une nouvelle livraison.
Toujours chez La Poste, un callbot a été déployé pour automatiser l'enregistrement des réclamations de ce type. Ce cas d'usage représentait 500 000 appels par an. Grâce à l'agent virtuel, 95% de ces flux d'appels ont pu être automatisés et ont permis de libérer un temps précieux aux collaborateurs.
6. Mesurer le niveau de satisfaction des clients
Une livraison de qualité est l'occasion de marquer le client ! Que ce soit pour développer la rétention client, augmenter la fidélité ou améliorer le NPS de l'entreprise, il est très important de connaitre le niveau de satisfaction des clients pour se rendre compte de la performance de son service et, si besoin, trouver des axes d'amélioration.
À la fin d'un appel téléphonique, ou bien sous forme de campagne sortante, le callbot pose les questions élémentaires de satisfaction aux clients (mesure du score de satisfaction client, effort client, verbatim...).
L'avantage de mettre en place un agent virtuel intelligent sur ce type d'opérations est que les clients laissent 50% plus d'avis lors d'une conversation dans laquelle ils sont déjà engagés, que lorsqu'ils sont sollicités 24h après !
Et enfin, voici sous forme de GIF une représentation de la matrice d'automatisation que nos équipes Produit et Customer Success vous fournissent pour identifier les cas d'usage à automatiser en priorité à l'issue du travail de diagnostic du centre de contact !
Et voilà, vous avez maintenant une meilleure idée de ce que les callbots peuvent apporter à votre centre de contact ! La liste de ces cas d'usage n'est bien sûr pas exhaustive, et nous construisons fréquemment des agents conversationnels sur-mesure adaptés aux cas d'usage de nos clients.
Vous avez un besoin d'automatisation ? Contactez-nous pour savoir si votre cas d'usage est automatisable.
Nos équipes peuvent également réaliser un diagnostic de votre centre de contact pour vous aider à concevoir le callbot qui répond à vos besoins.
