Vous réfléchissez à la mise en place d’un voicebot dans votre service client afin d’améliorer l’expérience de vos clients au téléphone ? L’intégration est l’une des étapes les plus importantes du projet. Cet article vous explique tout ce que vous devez savoir pour intégrer un voicebot dans votre centre de contact, et réussir votre projet de digitalisation de la relation client.
Améliorer l’expérience des clients au téléphone et développer le taux de selfcare sont des objectifs partagés par la majorité des services clients des grandes entreprises. Pourtant, implémenter des technologies innovantes basées sur l’intelligence artificielle, telles que les voicebots et les callbots, nécessite de prendre en compte le contexte technique de l’entreprise. Lors du lancement d’une expérimentation ou d’un projet de plus grande envergure, la phase d’intégration permettra à vos clients de parler au voicebot lorsqu’ils appelleront votre numéro. C’est également l’intégration qui permet au voicebot d’interagir avec vos logiciels métiers internes.
Dans cet article, nous allons vous expliquer à quoi sert l’intégration du voicebot à votre SI, puis détailler comment elle est réalisée, par qui, et en combien de temps. C’est parti !
A quoi sert l’intégration du voicebot au système d’informations de l’entreprise ?
Le voicebot a besoin d’être intégré à votre SI pour pouvoir accomplir les missions pour lesquelles il est programmé. L’intégration va permettre au voicebot :
de décrocher des appels entrants, via l’intégration téléphonique
de récupérer dans le SI les informations nécessaires au traitement de ces appels, via l’intégration au CRM (ou équivalent).
Intégrer le voicebot à votre solution de centre de contact
L’intégration du voicebot à la solution de centre contact -et donc à votre système de téléphonie- permet de transférer les appels à destination de votre centre de contact vers le voicebot. Celui-ci peut soit prendre en charge l’ensemble de vos flux, soit être déployé sur un numéro de téléphone spécifique, soit enfin être déployé en sortie d’une ou plusieurs branches du SVI.
Intégrer calldesk avec votre solution de centre de contact permet donc à votre voicebot :
de décrocher les appels et débuter la discussion avec les appelants
de transmettre des informations statistiques et métier au système de téléphonie concernant l’interaction lorsque l’appel est raccroché, lorsque le voicebot traite l’appel de bout en bout
de transférer l’appel vers un agent ou un centre de compétences spécifique, lorsque le voicebot se charge uniquement de la préqualification
et de faire remonter les informations-clés sur l’appelant récupérées par le voicebot vers l’agent, grâce à un bandeau agent notamment
Intégrer le voicebot avec le CRM
L’intégration du voicebot avec le CRM n’est pas systématiquement nécessaire, au moins dans un premier temps. Un certain nombre d’opérations répétitives peuvent être traitées sans qu’il soit nécessaire d’accéder aux informations contenues dans Salesforce ou un logiciel équivalent. Néanmoins, l’intégration au CRM permettra d’envisager des cas d’usage plus complets et diversifiés pour le voicebot.
Grâce à l’intégration avec le CRM, le voicebot pourra :
récupérer les informations-clés sur l’appelant à partir de son numéro de téléphone, d’un numéro d’abonné, etc. Ces informations permettent d’offrir un traitement plus personnalisé (“Bonjour {prénom}”...). Elles permettent également d’accélérer l’identification de l’appelant, en lui demandant de confirmer des informations au lieu de les récupérer ex nihilo (“Êtes-vous bien Monsieur Jules Martin ?” permet d’atteindre un meilleur taux de compréhension que “Pouvez-vous s’il vous plaît me donner votre nom de famille ?”)
récupérer dans le CRM les informations nécessaires pour accomplir une tâche (récupérer un certificat, analyser l’historique de l’appelant, etc.)
prendre en compte la requête du client dans le CRM et y retranscrire les informations-clés sur l’appel (motif de la demande, heure de l’appel, informations échangées, etc.)
s’intégrer dans une logique de relation client omnicanale, en prenant en compte les intéractions précédentes avec le service client pour homogénéiser l’expérience de l’appelant et enrichir les interactions futures
Intégrer le voicebot avec un outil tiers
De la même manière que le voicebot peut être intégré avec le CRM pour y inscrire ou y récupérer des informations, l’intégration peut être réalisée avec vos outils métiers spécialisés : base de connaissance, agenda d’une personne ou d’un service, outils de suivi des commandes ou d’organisation des livraisons, etc.
En fonction de votre cas d’usage, n’hésitez pas à consulter notre équipe pour savoir si vos outils peuvent être intégrés avec calldesk.
Comment est réalisée l’intégration du voicebot avec le SI ?
Calldesk propose une solution SaaS, entièrement hébergée dans le cloud. Notre architecture flexible et modulaire, récompensée en 2020 par le trophée AWS “Startup Architecture of the Year”, permet d’intégrer facilement et en toute sécurité votre voicebot avec la plupart de vos outils. Nous disposons déjà d’intégrations natives avec les solutions les plus répandues du marché, en téléphonie ou en CRM.
Pour le cas où l’intégration n’existerait pas encore, ou dans le cas d’outils personnalisés, calldesk met à la fois à disposition des APIs, ou peut se connecter à toute API présente dans votre système d’information, sans nécessiter un temps trop important.
Comment déterminer le périmètre de l’intégration ?
La longueur et la complexité de l’intégration du voicebot avec votre SI dépendra principalement du cas d’usage que vous souhaitez traiter - c’est le cœur de la phase de “build”, ou set-up. Certains cas d’usage simples ne nécessitent pas plus qu’une simple connexion à la téléphonie, et peuvent être déployés en quelques heures.
Vous assister dans la définition du cas d’usage du voicebot fait partie intégrante de notre méthodologie. Nos équipes produit et customer success réalisent des ateliers avec vos équipes afin d’identifier le cas d’usage le plus pertinent. Cette étude est également inclue dans le diagnostic du centre de contact, qui permet plus généralement de clarifier la roadmap automatisation de votre centre de contact. Vous pouvez en apprendre plus sur le diagnostic en vous rendant sur cette page.
Comment fonctionne l’intégration du voicebot avec la téléphonie ?
L’intégration du voicebot avec le système de téléphonie du centre de contact peut être réalisée de deux manières : en SDA, ou en SIP.
L’intégration en SDA
En téléphonie, la SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) permet d'appeler directement un poste interne à une entreprise avec un téléphone externe, sans intermédiaire. On parle aussi de numéro direct.
L’intégration SDA revient donc à considérer le voicebot calldesk comme un membre de votre centre de contact, joignable via un numéro de téléphone spécifique. L’intégration SDA peut être configurée en quelques minutes sur le studio calldesk. Du côté du logiciel de supervision du centre de contact, une dizaine de minutes sont suffisantes dans la plupart des cas.
Reposant sur le réseau téléphonique, cette intégration est la plus souple et la moins coûteuse. Elle est cependant plus onéreuse à utiliser qu’une connexion SIP :
elle implique la réservation de canaux téléphoniques au niveau de votre infrastructure téléphonique,
il faut également prendre en compte le coût d’une connexion téléphonique sortante au niveau de votre centre d’appel
et enfin, y inclure le coût d’une connexion téléphonique sortante côté calldesk si le voicebot doit transférer l’appel à un conseiller.
Ce coût supplémentaire représente en général 2 à 5 centimes par appel. Si l’intégration en SDA est la seule solution, nous sommes néanmoins capables de vous proposer une facturation à l’interaction suffisamment compétitive, même en y incluant ce coût supplémentaire.
De plus, l’intégration SDA ne permet pas de faire transiter de données entre le centre d’appel et calldesk, en dehors du numéro de téléphone de l’appelant. C’est pourquoi, lorsqu’elle est envisageable, nous préconisons plutôt l’intégration en SIP, qui peut supporter un transit d’informations.
L’intégration en SIP
Avec l’intégration SIP, le voicebot n’est plus joignable via un numéro de téléphone, mais via une adresse SIP, qui fonctionne de la même manière qu’une adresse email. Si votre infrastructure téléphonique supporte le SIP, l’intégration va consister à router des appels sur cette adresse SIP.
L’intégration commence le plus souvent par l’autorisation des flux entrants et sortants qui vont transiter entre votre infrastructure et celle de calldesk. Cette opération est habituelle et peut être réalisée en quelques minutes depuis notre plateforme.
Une fois la phase d’autorisation passée, une phase de test permet de vérifier que les différents scénarios d’appel permettent de valider que le pont, ou Trunk SIP, est opérationnel.
La mise en place du SIP impliquant usuellement plus de collaborateurs côté SI client, elle peut parfois être réservée aux phases de préproduction et production.
L’intégration en SIP offre plusieurs avantages notables :
un coût plus faible, indépendant des opérateurs téléphoniques
une meilleure fiabilité, en limitant le nombre d’acteurs et de services impliqués dans la communication
des limitations plus faibles quant au nombre d’appels pouvant être passés en parallèle sur un même numéro
la possibilité de transmettre des données (appelées méta-données de l’appel) qui seront disponibles en temps réel, de part et d’autre, dès le moment où l’appel sera reçu
Quel que soit le mode d’intégration choisi, les deux options permettent le cas échéant de mettre en place un bandeau agent dans l’interface du logiciel de téléphonie. Au moment où il récupère l’appel, le téléconseiller peut directement consulter les informations récupérées en amont par le voicebot, sans avoir besoin de changer de fenêtre.
Qui réalise l’intégration du voicebot dans le centre de contact ?
Notre équipe d’ingénieurs et de développeurs possède une connaissance fine des infrastructures de téléphonie et d’informatique. Dans le cadre de la phase de build, ce sont donc eux qui vont assurer la coordination du projet, afin de mener à bien le déploiement en production du voicebot.
Dans cette démarche, ils pourront alors collaborer autant avec vos équipes qu’avec celles de vos intégrateurs technologiques habituels. En cas de besoin, calldesk peut également vous mettre en relation avec ses partenaires intégrateurs, en France ou à l’international.
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En combien de temps peut-on intégrer un voicebot dans le centre de contact ?
Le temps nécessaire à l’intégration est directement corrélé au choix du cas d’usage à automatiser, à la complexité du script de discussion et au nombre d’opérations devant être exécutées par le voicebot.
L’autre facteur à prendre en compte sera la complexité du système d’information de votre entreprise. Logiciels grand public ou bien outils développés spécifiquement ? Quels protocoles liés à la sécurité des données et des systèmes ? Comment fonctionne l’hébergement de la téléphonie ? Autant de questions que nous traiterons ensemble en amont de votre projet, pour estimer le temps d’intégration nécessaire.
Dans l’ensemble, le lancement d’un projet voicebot s’étale sur 3 à 8 semaines en moyenne. Ce temps inclut à la fois la définition du cas d’usage et l’intégration technique (les deux sont effectuées en parallèle). Le temps nécessaire pour votre équipe technique est en général de 2 à 5 jours, et est proportionnel à la durée totale de la phase de build.
Et voilà, nous espérons que cet article vous permettra d’y voir plus clair sur comment fonctionne l’intégration d’un voicebot dans votre centre de contact. Si vous avez encore des questions, n’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe via cette page, nous y répondrons avec plaisir. A bientôt sur calldesk !
