Alors que l’automatisation se développe rapidement dans le secteur bancaire, un nombre croissant d’entreprises s’équipent de voicebots et callbots. Ces assistants virtuels basés sur l’intelligence artificielle permettent d’automatiser les appels répétitifs dans le centre de contact, pour augmenter la satisfaction client tout en diminuant les coûts. Zoom sur les différents cas d’usage des callbots dans la banque.
La vague de l’intelligence artificielle et de l’automatisation transforme profondément les métiers de la banque. Dans un secteur qui représente environ 2,1% du PIB français, les gains de productivité associés à l’IA se comptent en milliards d’euros. Toutes les fonctions sont impactées, du trading aux opérations de back-office et à la robotisation des processus.
Le service client ne fait pas exception, et un nombre croissant de banques recherchent des solutions innovantes pour optimiser la productivité de leurs collaborateurs, qu’ils soient en agence ou dans les centres de contact. Parmi les solutions envisagées, les callbots (assistants virtuels) permettent de mieux accompagner les clients dans leurs démarches, et permettent d’augmenter leur satisfaction tout en libérant les collaborateurs de leurs tâches répétitives.
Comme l’explique cette vidéo, les callbots sont particulièrement adaptés pour traiter des flux d’appels massifs (quelques milliers de demandes par mois) et où l’intervention d’un humain présente peu de valeur ajoutée, tant pour le collaborateur que pour le client. Plusieurs dizaines de cas d’usage peuvent être envisagés, mais les plus fréquents sont regroupés en trois catégories : l’acquisition de nouveaux clients, la gestion de la relation quotidienne avec les clients et la gestion des moyens de paiement.
Fluidifier l’acquisition de nouveaux clients grâce aux callbots
La multiplication des banques en ligne ou “néo-banques” a fait émerger une nouvelle forme de concurrence face aux banques traditionnelles. Alors que l’ouverture d’un compte en ligne peut désormais se faire en quelques minutes, les banques classiques disposant d’agences physiques sont obligées d’adapter leurs processus pour offrir une expérience fluide à leurs prospects et nouveaux clients.
Le collaborateur doit être au coeur de cette démarche, car c’est son approche humaine et personnalisée qui rassurera les clients lors de moments importants de leur vie : ouverture d’un premier compte bancaire, acheter une voiture, faire un premier achat immobilier… Mais les conseillers ne peuvent pas être partout ! Le rôle du callbot est donc de leur faciliter la vie, en leur faisant gagner du temps sur les opérations simples liées à l’acquisition de nouveaux clients.
Par exemple, un callbot peut être déployé pour :
- Recueillir des informations sur les nouveaux prospects en leur posant une série de questions simples sur leurs besoins et attentes, avant de transmettre les informations à un conseiller pour organiser un callback.
- Faire office de FAQ dynamique pour partager des informations sur une offre ou un produit, et faciliter la compréhension des Conditions Générales de Vente.
- Effectuer une simulation de crédit ou assurer le suivi d’un dossier de crédit en cours.
- Automatiser la prise de rendez-vous dans une agence ou avec un conseiller en particulier, en fonction des disponibilités dans son agenda.
Le déploiement de callbots permet alors de fluidifier les premiers contacts entre les clients et leur future agence, en faisant intervenir l’humain là où il a le plus de valeur. Mais ces nouveaux outils peuvent également permettre de gagner énormément de temps dans la réalisation d’opérations simples du quotidien.
Exploiter l’automatisation pour mieux gérer la relation quotidienne avec les clients
L’une des principales sources de frustration pour les clients des banques est le manque de réactivité de leur conseiller, notamment quand ils souhaitent réaliser des opérations simples. Et du côté des conseillers, c’est l’accumulation de ces petites tâches simples qui peut très vite s’avérer chronophage, et dégrader leur capacité à traiter rapidement ces demandes simples.
Ce phénomène est amplifié par une forme d’effet boule de neige : un client frustré aura tendance à rappeler ou à envoyer plus de messages, accentuant la pression sur le collaborateur qui voit sa liste de tâches s’allonger sans cesse.
Grâce aux callbots, il est possible de décharger le collaborateur du traitement de ces opérations simples. Le robot peut directement se connecter au SI de l’entreprise grâce à des API ou des web-services, et effectuer des opérations simples à la demande, en total self-service.
Parmi ces opérations, plusieurs exemples peuvent être cités :
- Obtenir un justificatif de virement
- Obtenir un relevé bancaire
- Consulter le solde de son compte
- Signaler un incident lié au compte bancaire
- Demander une autorisation de découvert exceptionnelle
- Mettre à jour des informations administratives simples (changement d’adresse postale, d’adresse email, etc.)
- Effectuer un virement
- Etc.
Si la plupart de ces opérations peuvent également être réalisées depuis une application ou un espace client, le callbot permet de généraliser ces services à d’autres types de population, qui ne disposent pas d’un ordinateur ou d’un smartphone, ou n’ont pas le réflexe de s’en servir.
Un parcours multicanal peut également être envisagé, et le callbot peut conclure la conversation en déclenchant l’envoi d’un email ou d’un sms à la personne, contenant un lien lui permettant de finaliser sa demande. Cela permet de traiter en selfcare des flux chauds (appels), sans nécessiter l’intervention d’un conseiller.
Automatiser la gestion des moyens de paiement
En plus des opérations de routine citées ci-dessus, la mise en place d’un callbot peut être particulièrement bénéfique pour toutes les opérations simples liées à la gestion des moyens de paiement, qu’il s’agisse de répondre à des questions de routine ou d’effectuer une opération au niveau du SI.
Le callbot peut par exemple permettre :
- De répondre immédiatement aux demandes d’opposition sur un moyen de paiement (carte bancaire perdue ou volée)
- De gérer les demandes de modification du plafond des dépenses liées à une carte ou des limites de virement.
- De demander le renouvellement d’un moyen de paiement (chéquier p.ex.)
- D’activer un moyen de paiement à distance
- De traiter les demandes de changement de code secret, ou d’assister une personne en cas d’oubli
- De donner des informations liées à la mobilité bancaire, en cas de voyage ou de déplacement à l’étranger
- Ou enfin, de faire office de FAQ dynamique pour tout autre type de demandes liées aux moyens de paiement
La liste ci-dessus comporte de nombreuses opérations sensibles pouvant être opérées par un robot, en déployant des méthodes sécurisées d’identification du client, allant des codes secrets en DTMF (tapés sur le clavier du téléphone) à l’utilisation de la biométrie vocale.
Et enfin, voici sous forme de GIF une représentation de la matrice d'automatisation que nos équipes Produit et Customer Success vous fournissent pour identifier les cas d'usage à automatiser en priorité à l'issue du travail de diagnostic du centre de contact !
Au final, le déploiement des callbots pour assurer l’accueil et l’accompagnement des clients dans les agences bancaires permet de traiter de nombreux cas d’usage. Pour en savoir plus sur le sujet, n’hésitez pas à écouter un exemple de conversation avec un callbot ou à prendre contact avec notre équipe.
A bientôt sur calldesk !
