Alors que les entreprises investissent de plus en plus dans la satisfaction de leurs utilisateurs et l’augmentation de leur NPS, les centres de contact et les téléopérateurs conservent souvent une image négative, notamment auprès des utilisateurs insatisfaits.
Pourquoi ? Car à leur mauvaise expérience initiale s’ajoute la frustration de s’estimer peu, mal, voire pas du tout accompagnés. Il en résulte un risque accru de désengagement vis-à-vis de votre marque, et une mauvaise publicité fréquente auprès de leur entourage ou sur les réseaux sociaux. Pourtant, même un client insatisfait peut être transformé en véritable ambassadeur de marque, pourvu qu’il reçoive l’accompagnement adéquat. Et cet accompagnement, c’est un humain qui le délivre !
Trop souvent perçu comme une simple source de coût, le téléopérateur doit (re)devenir un agent stratégique, dont la mission est de maximiser la satisfaction de vos utilisateurs et de renforcer leur engagement vis-à-vis de votre marque.
« Nous faisons le maximum pour traiter votre appel dans les plus brefs délais. Votre temps d’attente est actuellement estimé à huit heures, vingt-deux minutes et 35 secondes ». N’avez-vous jamais eu l’impression de sombrer peu à peu dans la folie en composant le numéro de l’assistance de votre fournisseur d’accès Internet, de votre mutuelle ou de ce site e-commerce sur lequel vous avez acheté un article défectueux ?
Les dangers d’une mauvaise expérience pour votre image de marque
Ce type d’expérience frustrante est un véritable danger pour les marques et les entreprises. En effet, lorsque l’un de vos clients décide de contacter votre service client, c’est parce qu’il a une demande ou un problème. Parfois d’ores et déjà frustré de n’avoir pas pu trouver sur votre site la réponse à sa question, il souhaite désormais discuter avec un conseiller afin d’être écouté et d’obtenir une solution.
Alors, que se passe-t-il s’il ne peut pas joindre cette personne sans devoir patienter, parfois, plus de 10 minutes ? Si l’appel est automatiquement rejeté car « tous nos conseillers sont actuellement en communication » ? S’il a l’impression de parler à un agent pressé, peu flexible ou incompétent ? Dans tous ces cas de figure, votre client sera de plus en plus frustré et mécontent de votre service. Il aura donc de plus en plus de chances de développer une perception négative de votre marque, et de se désengager de vos produits ou services pour se tourner vers la concurrence. Selon une étude ThinkJar, deux tiers des clients expliquent leur désengagement par une mauvaise expérience.
Mais en plus, le client mécontent aura souvent tendance à parler de sa mauvaise expérience à son entourage ! Près d’un utilisateur sur cinq déclare se plaindre autour de lui de ses mauvaises expériences. Et à l’heure des réseaux sociaux, un témoignage suite à une expérience négative peut vite devenir viral, et nuire d’autant plus à l’image de votre marque.
Chaque utilisateur insatisfait peut être transformé en ambassadeur de marque
Pourtant, il est possible de transformer des clients et utilisateurs mécontents en véritables ambassadeurs de votre marque ! Mais comment ? La réponse semble simple : en leur offrant une expérience exceptionnelle lorsqu’ils se tournent vers vous pour résoudre leur problème. Et pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut réussir à apporter trois éléments au client, selon Hubspot : d’abord, résoudre son problème. Ensuite, être dans une approche proactive, et lui apporter des conseils avisés dépassant la simple solution : l’objectif est de dépasser ses attentes. Enfin, adopter tout au long de l’échange une posture honnête et authentique, à même de faire ressentir au client qu’il est considéré comme unique -et donc important- par votre marque.
Mais comment votre entreprise peut-elle offrir une telle expérience à ses clients ? Après tout, la gestion d’un centre de contact répond avant tout à une problématique économique. Les téléopérateurs qui répondent aux clients à longueur de journée sont essentiellement un centre de coût, dont la productivité doit avant tout être optimisée…
… Non ?
Eh bien, non ! Car en formulant la question autrement, il s’agit ici de se demander si l’objectif, lorsque l’un de vos utilisateurs se tourne vers votre marque, est qu’il reparte satisfait… Ou non ?
La solution semble limpide : la priorité du service client doit être la satisfaction du consommateur. Pour celui-ci, le téléopérateur incarne la voix de l’entreprise. Et c’est donc lui qui doit être en mesure de l’accompagner dans la résolution de son problème, et de répondre à toutes ses demandes !
On pourrait penser que ces utilisateurs mécontents ne représentent qu’une part marginale de vos clients, et qu’il est futile d’en faire une priorité. Et pourtant, ces quelques clients qui décident d’engager un dialogue privilégié avec votre entreprise sont une véritable opportunité. Chacun d’entre eux peut devenir un véritable ambassadeur !
A une table ronde récente portant sur l’expérience client, l’un des intervenants déclarait : « Est-ce que vous avez déjà eu besoin d’appeler le service après-vente de Vente-Privee.com ? C’est tellement agréable d’avoir affaire à eux que vous en souhaitez presque que votre prochaine commande se perde, simplement pour pouvoir les rappeler ! ». Voilà une preuve que même une mauvaise expérience peut rapprocher votre client de votre entreprise, s’il estime que vous avez tout mis en oeuvre pour résoudre son problème. Et d’utilisateur insatisfait, il sera alors prêt à se muer en ambassadeur !
Une mission stratégique attribuée au service client
Bref, vous l’aurez compris : le service client de votre entreprise n’est pas qu’une compresse proposée aux doléances des utilisateurs insatisfaits ; il s’agit d’un véritable pilier de la croissance de votre NPS (Net Promotor Score). Votre centre de contact ne doit pas être un centre de coûts, mais bien un véritable actif stratégique de votre entreprise, exploité intelligemment comme un outil de fidélisation de vos clients.
Quant au téléopérateur, son poste peut aujourd’hui plus que jamais créer de la valeur ajoutée. Car c’est l’empathie, l’intelligence et la créativité de vos agents qui permettra à vos clients de se sentir écoutés, considérés et accompagnés.
Alors, quel challenge demeure pour atteindre cet objectif ? Il semble que le nerf de la guerre ne soit pas l’argent, mais le temps. Plus vos téléopérateurs auront de temps, mieux ils seront capable d’accompagner et de conseiller vos clients. En 2019, le rôle du responsable du centre de contact est donc d’apporter à son équipe les moyens nécessaires pour gagner en productivité et dégager du temps.
La technologie, la clé pour rendre aux téléopérateurs leurs lettres de noblesse ?
Et pour améliorer cette productivité, plusieurs méthodes se dessinent aujourd’hui. Les plus efficaces d’entre elles s’appuient sur la technologie. Grâce aux multiples progrès des technologies digitales, votre entreprise a aujourd’hui l’opportunité d’accompagner chaque client de manière plus efficace et plus personnalisée… Sans pour autant que vos coûts n’explosent !
Ainsi, aujourd’hui, des innovations de plus en plus nombreuses permettent aux centres de contact d’économiser du temps et des moyens, et confèrent aux téléopérateurs un rôle inédit : celui de fédérer votre communauté d’ambassadeurs, et de faire progresser votre NPS. Alors, plus que jamais en 2019, il est temps de rendre à ce métier ses lettres de noblesse !
