Le Covid-19 a chamboulé nos existences et a modifié les habitudes de travail de millions de personnes à travers le monde. De nombreuses entreprises ont vu leur centre de contact fortement impacté par l'explosion du nombre de demandes à traiter. Moins de temps, moins de moyens, mais plus de demandes : en 2020, le monde du service client était confronté à un véritable défi. C'est là que des technologies d'un genre nouveau ont été plus utiles que jamais : les voicebots. Mais, qu'est-ce que c'est, un voicebot ?
En 2020, une étude menée par NICE InContact révélait que 39% des interactions dans les centres de contact ont été entièrement automatisées grâce à l'intelligence artificielle, se déroulant désormais sans intervention humaine. C'est l'une des missions que peuvent accomplir les voicebots. Alors, pourquoi de plus en plus d'entreprises se tournent-elle vers cette technologie innovante ?
L'automatisation d'opérations simples et répétitives permet d'accroître la productivité du centre de contact, en faisant gagner un temps conséquent aux agents. Mais cette technologie permet aussi d'améliorer l'expérience client. En effet, un voicebot répond aux nouvelles exigences d'immédiateté, et offre des réponses rapides, efficaces, sans temps d'attente et en toute autonomie.
Mais alors, qu'est-ce que c'est précisément, un voicebot ? Comment ça fonctionne ? Quels bénéfices cette technologie apporte-t-elle au monde du service client ? Et quelle est la différence entre voicebot, callbot, chatbot ?
Voicebot : définition et historique
Un voicebot est un robot conversationnel capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix.
En d'autres termes, un voicebot est un agent virtuel capable de comprendre, d'interpréter puis d'analyser des requêtes exprimées par un individu et d'y répondre vocalement en utilisant les mots de tous les jours, ce qu'on appelle le "langage naturel".
Il s'appuie sur l'intelligence artificielle conversationnelle, nom désignant l'ensemble des technologies qui visent à apprendre aux robots à comprendre le langage des humains et les intentions véhiculées par les mots.
Les voicebots les plus connus s'appellent Siri, Alexa ou répondent quand vous dites "Ok Google". Disponibles sur de multiples supports, notamment les smartphones, ils se développent de plus en plus dans notre quotidien. Les voicebots peuvent s'intégrer à des objets connectés (électroménager, voiture...), gérer des conversations téléphoniques (callbots), engager une conversation depuis un site internet ou une application mobile...
C'est en 1961 qu'IBM lance son premier ordinateur doué de reconnaissance vocale numérique, connu sous le nom de Shoebox. À l'époque très sommaire, il pouvait reconnaître seulement 16 mots et les chiffres de 0 à 9.
Il faut ensuite attendre les années 1970 pour voir se développer la technologie de reconnaissance vocale, réalisé par l'Université Carnegie Mellon de Pittsburgh, en Pennsylvanie.
Ce n'est qu'en 1993 que le lancement du premier smartphone Simon, par IBM de nouveau, a introduit les fondements des agents conversationnels intelligents tels que nous les connaissons aujourd'hui. Simon était, à l'époque, le premier produit commercial capable de convertir un texte oral en texte écrit.
Les technologies vocales connaissent un véritable essor dans les années 2000 lorsque Google, Apple ou encore Microsoft s'en emparent. En 2008, Google lance l'application Google Voice Search qui permet aux utilisateurs d'effectuer des recherches vocales. Siri sera, quant à elle, la première assistante numérique disponible sur le fameux iPhone 4S en 2011.
Depuis, les assistants vocaux ne cessent de se développer et de faciliter notre quotidien par bien des moyens.
Si les technologies vocales intéressent de plus en plus les entreprises, c'est aussi parce que les jeunes générations ont massivement adopté les voicebots dans leur quotidien. Dans un souci d'immédiateté et de simplicité, de nombreuses personnes privilégient l'interaction par la voix, qui est le mode de communication le plus spontané pour l'humain.
De plus, le voicebot est un agent conversationnel pratique à intégrer dans notre quotidien : on peut s'adresser à lui pendant que l'on conduit, que l'on cuisine ou que l'on s'occupe de ses enfants.
Comment fonctionne un voicebot ?
D'un point de vue technique, le voicebot comprend la requête exprimée par l'interlocuteur en langage naturel grâce à la reconnaissance vocale, avec un taux de réussite jusqu'à 95%.
Lorsque l’appelant parle, le système détecte sa voix grâce à la brique de VAD (Voice Activity Detection). Ce son est ensuite transformé en texte grâce à un système d’ASR (automatic speech recognition). Ces deux briques composent le moteur de STT (speech to text), et permettent de transcrire une voix à l’écrit.
Ce texte (transcript) est ensuite analysé par le moteur d’intelligence artificielle, baptisé NLU (natural language understanding), qui est capable de comprendre l’objectif de la demande de l’appelant à partir des mots qu’il emploie. Comme le fait un humain, finalement !
Enfin, le voicebot choisit la réponse à apporter à l'appelant, et la synthétise à l'oral grâce à un moteur de TTS (text-to-speech). Et le plus impressionnant, c'est que l'ensemble de ces opérations dure moins d'une seconde !
Voicebot, chatbot, callbot : quelle différence ?
Siri, Ouibot, Alexa... Ces assistants vocaux vous parlent chaque jour ! Tous sont des agents virtuels fondés sur l'intelligence artificielle conversationnelle. Mais qu'est-ce qui les différencie concrètement ?
Voicebot vs. chatbot : quelle différence ?
Bien qu'ils reposent sur la même technologie, un voicebot et un chatbot ne fonctionnent pas sur le même canal. Comme son nom l'indique, le voicebot fonctionne uniquement sur le canal vocal. Le chatbot à l'inverse est réservé au canal texte, et ne peut fonctionner que sur un site internet ou une application.
À cause de cette différence, le voicebot nécessite donc deux fonctionnalités supplémentaires par rapport au chatbot : la reconnaissance vocale, pour transformer le son de votre voix en une suite de mots qui sera analysée par le même type de moteur qu'un chatbot ; et la synthèse vocale, qui permet au robot de parler pour transmettre la réponse à l'oral.
Voicebot vs. callbot : quelle différence ?
Le callbot est, quant à lui, un voicebot spécialisé, auquel vous ne pouvez parler que par téléphone. En effet, un voicebot intégré à un smartphone ou une enceinte connectée sera capable de traiter de nombreuses opérations très simples, allant de l'envoi d'un sms au réglage du chauffage de la maison ou à effectuer une recherche sur la météo de la semaine.
En revanche, les voicebots déployés sur le canal téléphonique, ou callbot, seront en général utilisés par des services clients, et devront donc traiter des conversations entières de bout en bout. Le callbot mène une réelle conversation avec l'appelant, et doit comprendre des phrases entières pour mener des discussions pouvant durer plusieurs minutes.
Voicebot : quel intérêt pour le service client de demain ?
Les voicebots se démocratisent et apparaissent de plus en plus comme une solution crédible et rentable qui réalisent des opérations simples. Voici quelques bonnes raisons d'adopter ces technologies vocales :
- Disponibles 24h/24, rapides et personnalisables, les voicebots améliorent la satisfaction client
Améliorer la satisfaction client est un enjeu majeur du succès de toute entreprise. Les voicebots répondent aux besoins d'immédiateté et d'autonomie des utilisateurs. Faciles d'utilisation et disponibles à tout heure, ils sont la promesse d'une interaction rapide et sans temps d'attente.
Ils sont également un précieux outil de selfcare pour les clients, car ces derniers obtiennent une réponse satisfaisante à leur demande sans aucune intervention humaine. Affichant un taux de compréhension très élevé, les voicebots fluidifient l'expérience des utilisateurs et permettent ainsi de les fidéliser.
- Une réelle économie de temps et des gains de productivité décuplés pour les entreprises
Les voicebots sont une véritable économie de temps pour les entreprises. En effet, l'automatisation d'opérations simples et répétitives permet de libérer du temps aux agents humains et de répondre aux demandes à forte valeur ajoutée, au moment où les clients en ont vraiment besoin.
Pour un service client, gérer des flux d'appels élevés représente un coût financier important. Dans les entreprises qui reçoivent au moins 500 appels par jour, la mise en place d'un callbot permet de générer d'importants gains de productivité et de diviser par 4 le coût d'un appel.
- La complémentarité entre les agents humains et les agents virtuels renforcée
Les voicebots n'ont pas pour objectif de remplacer les agents humains. Au contraire, la mise en place de ces technologies vocales innovantes permet de compléter et de renforcer les agents humains.
Les voicebots permettent ainsi de traiter les opérations simples et répétitives, tandis que les agents humains peuvent travailler sur des problèmes et des tâches plus gratifiantes. Le développement de l'intelligence artificielle améliore donc aussi la qualité de travail des téléconseillers, et réduit le risque de turnover.
