Dalkia absorbe les pics d’appels grâce à un callbot de récupération d’informations

Témoignage

Claude Desmoucelles

Directeur des Services Opérationnels Partagés

Les chiffres-clés du projet Dalkia

120

Téléconseillers sur 2 sites

9

Départements d'expérimentation

500 000

Appels automatisés

24h/24

Disponibilité du service client

La Générale de Téléactivités, le centre de contact de Dalkia en France

« Je m’appelle Claude Desmoucelles, et je suis le Directeur de la Générale de Téléactivités, une PME qui assure l’activité de Centre de Relations Clients de Dalkia pour la France. Je suis également responsable des Services Opérationnels Partagés au sein de la Direction Opérationnelle de Dalkia.

Dalkia, filiale du groupe EDF de 16 000 salariés, est l’un des leaders des services énergétiques en France. Nous valorisons les énergies renouvelables des territoires (biomasse, géothermie, récupération de chaleur sur process industriels…) et permettons à nos clients (établissements de santé, logements, immeubles de bureaux, bâtiments publics, etc.) de réduire leur empreinte carbone en diminuant leur facture énergétique. Tout cela, à confort égal.

A la Générale de Téléactivités, l’essentiel de nos missions est consacré à Dalkia. Notre centre de contact est réparti sur deux sites, à Rouen et à Bordeaux. Nous employons l’équivalent de 120 ETP, et nous fonctionnons 24h/24, 7j/7. Lors des périodes de pics d’appel, nous recrutons des intérimaires pour renforcer nos effectifs. Nous faisons aussi appel à d’autres prestataires. »

La problématique : des pics d’appels importants lors de la saison hivernale

« Les activités de Dalkia étant centrées sur l’énergie, notre centre de contact reçoit de très importants volumes de demande chaque année à partir du mois d’Octobre, au moment du “rallumage” des installations. Ce très fort nombre d’appels est difficile à absorber, malgré les renforts d’effectifs ! Il en résulte un temps d’attente que je juge trop long pour les clients, car il pourrait générer de l’insatisfaction.

En plus, cela pourrait inciter les clients à appeler plusieurs fois, et engendrer une augmentation du nombre de réclamations. »

La solution : un callbot pour orienter les clients et automatiser la récupération d’informations

« C’est pour éviter cela que, en 2018, nous avons mené un audit sur l’optimisation de notre fonctionnement et la satisfaction client, afin d’améliorer nos processus et de mieux absorber ces pics de charge. Nous avons rapidement identifié les callbots, des robots vocaux appliqués au canal téléphonique, comme une solution pertinente, qui nous permettrait d’automatiser une partie des conversations et de dégager le temps des téléconseillers pour mieux gérer les appels.

Après une procédure d’appel d’offre qui nous a permis de choisir la technologie calldesk, nous avons analysé les conversations afin d’identifier une liste des questions répétitives.

Nous avons ensuite programmé le callbot pour qu’il réponde directement aux appels entrants des particuliers, sans temps d’attente. Un SVI (serveur vocal interactif) en langage naturel est capable d’orienter chaque appelant dans la bonne direction, en lui posant des questions permettant de qualifier sa demande.

Ensuite, le callbot procède à une récupération d’informations, et pose à l’appelant toutes les questions simples que nous avions identifiées avec nos équipes. Lorsqu’un conseiller de notre filiale récupère l’appel, l’outil de CRM lui permet alors d’accéder à ces informations, et de gagner un temps précieux. »

Le retour d’expérience : un test couronné de succès, et une généralisation en cours sur tout le territoire

« Afin d’accompagner le changement et la mise en place de la nouvelle solution, nous avons d’abord testé le callbot sur les appels issus de deux départements, qui s’étaient portés volontaires. C’était en avril 2019. Ensuite, nous avons augmenté le volume du test en juillet 2019, en incluant 9 départements, répartis dans différentes régions. Très tôt, nous avons souhaité impliquer tant le management que les instances représentatives du personnel, ce qui a permis de faire avancer le projet dans les délais prévus.

Depuis le 1er Janvier 2020, nous sommes passés en phase de généralisation, pour que le callbot puisse désormais absorber l’ensemble des régions et des appels. Cela représente environ 500 000 appels automatisés chaque année. Les équipes calldesk nous ont accompagnés pour assurer cette montée en charge. Nous avons trouvé une bonne manière de fonctionner ensemble.

Cette généralisation progressive devrait nous permettre de confirmer le ROI du projet, grâce à la réduction de la durée moyenne de conversation entre nos salariés et l’appelant. En libérant le temps de nos collègues, cela nous permet également de diminuer les temps d’attente, et donc d’améliorer la satisfaction de nos clients finaux. Ainsi, toutes les parties devraient profiter de la mise en place de cette nouvelle initiative ! »

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