Il est désormais de plus en plus fréquent de tomber sur un robot quand on appelle un service client. Ceux-ci présentent des avantages, tels que la disponibilité 24h/24 pour traiter les demandes sans temps d’attente. Mais la généralisation de ces téléconseillers d’un nouveau genre pose aussi des questions, notamment en termes d’expérience client ou de traitement des collaborateurs. Que penser de cette transformation de fond ?
Nous avons tous déjà vécu une mauvaise expérience en appelant un service client. Temps d’attente à rallonge, difficulté à joindre le bon interlocuteur, obligation de se répéter… Le service après-vente des entreprises laisse trop souvent à désirer.
Mais le monde des centres d’appel demeure peu connu en France. Que sait-on vraiment de cet univers et de son organisation ? De ses enjeux et de la manière dont il s’est construit ? Et pourquoi y rencontre-t-on de plus en plus souvent des robots ?
1. Les centres de contact, un secteur encore mal connu
Au quotidien, les centres de contact sont discrets. De l’extérieur, difficile d’imaginer le bourdonnement d’activité qui se déploie dans ces bâtiments de centaines de mètres carrés, souvent situés en périphérie des métropoles ou répartis dans les territoires.
Les centres d’appels emploient 300 000 personnes en France
Pourtant, les centres de contact sont un pilier majeur de l’emploi en France, et représentent près de 300 000 emplois sur le territoire. Un minimum, quand on sait que les entreprises françaises reçoivent près d’un milliard de sollicitations chaque année, que ce soit par courrier, par téléphone ou sur les autres canaux (site internet, email, etc.).
Le développement de ces nouveaux modes de contact fait que les centres d’appel sont désormais appelés “centres de contact” ou “centres de relation client” (CRC).
Téléconseiller, un métier difficile
Dans les services client, cette abondance de requêtes rend les journées intensives : la cadence est importante, la pression également. Lors des périodes critiques telles que Noël, les conseillers sont souvent sur le pied de guerre pendant plusieurs semaines d’affilée pour réussir à offrir une expérience satisfaisante aux nombreux clients qui les contactent.
Malheureusement, ce rythme intense entraîne un turn-over important dans les centres de contact, qui sont nombreux à rencontrer des difficultés de recrutement.
Cette difficulté à recruter est l’un des premiers motifs qui expliquent la robotisation des centres de contact.
2. Des demandes répétitives massives
Le téléphone reste le canal de communication privilégié
Parmi les millions de demandes reçues chaque année dans les centres de relation client, le téléphone continue de représenter l’écrasante majorité des contacts (environ deux tiers des interactions en 2019). Pour de nombreuses personnes, décrocher son téléphone et appeler un service client est le premier réflexe au moment de contacter une entreprise.
Les appels sont le flux le plus difficile à gérer
Paradoxalement, les appels sont le format le plus difficile à gérer pour les entreprises : tout se déroule en temps réel ! Il faut donc qu’un agent soit disponible pour répondre, immédiatement ou presque, et qu’il dispose des compétences nécessaires pour aider le client à résoudre son problème.
Dans des centres d’appel pouvant parfois rassembler plusieurs milliers de salariés, la gestion de ces flux est un exercice hautement complexe.
3. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises à mieux absorber les demandes
Les métiers de la relation client ont toujours fait appel à la technologie, pour libérer les téléconseillers d’une part de leur charge de travail et ainsi réduire la pression pesant sur eux. Ces technologies peuvent fonctionner en arrière-plan (back-office), et être invisibles aux yeux du client, ou bien pouvoir interagir directement avec le client (front-office).
Des technologies invisibles pour gagner en productivité
Absorber des flux de plusieurs centaines de milliers d’appels par an nécessite une organisation impeccable, qui allie compétences humaines et techniques. Les outils employés sont d’ordre divers :
- systèmes de queue et de routage (pour prioriser le traitement des appels entrants et estimer le temps d’attente)
- logiciel CRM (base de données rassemblant l’historique des relations avec le client et ses demandes passées)
- logiciel de centre d'appel (outil permettant de connecter l'architecture téléphonique de la société d'un côté avec ses outils de relation client de l'autre : par exemple, avec un logiciel call center, un agent équipé d'un ordinateur pourra cliquer sur le numéro d'un client pour lancer un appel)
- architecture téléphonique robuste (pour pouvoir absorber plusieurs centaines voire plusieurs milliers d’appels simultanément)
- iPaidThat utilise l'intelligence artificielle pour collecter automatiquement via des robots toutes les factures, scanner les reçus, effectuer un rapprochement bancaire et une catégorisation, et gérer les dépenses. Ce logiciel SaaS réduit le temps consacré à la comptabilité et à l'administration des documents et évite aux gestionnaires et aux agents financiers de perdre du temps.
Des outils automatisés permettant de gagner du temps
A côté de ces logiciels back-office, le recours par les services client à l’automatisation n’est pas récent. Dès les années 1980 se sont popularisés les SVI (serveurs vocaux interactifs), les fameux messages pré-enregistrés proposant de taper 1, 2 ou 3 pour avancer dans le parcours et être connecté au bon agent.
Même en front-office, les utilisateurs se sont ainsi habitués à interagir avec une entreprise sans passer par des humains. Ainsi, l’entreprise gagne du temps sur le traitement des appels, et délègue au client le travail d’identification de la nature de son problème.
4. Les robots sont l’étape suivante de cette transformation
Dans ce contexte d’alliance entre l’humain et la technologie, la vague qui transforme les centres de contact depuis quelques années est la robotisation. Son émergence est liée au développement de l’intelligence artificielle (IA), et notamment du champ appelé l’IA conversationnelle.
Les chatbots, premiers témoins de la robotisation des services client
Les derniers développements technologiques poussés par les GAFA permettent en effet d’atteindre des performances inédites dans la compréhension et le traitement du langage humain.
Les premiers témoins de cette transformation étaient les chatbots, ces petites fenêtres de discussion qui s’affichent fréquemment lorsque vous naviguez sur le site internet d’une entreprise. Aujourd’hui, plus d’un tiers des entreprises françaises sont équipées d’un chatbot.
Le passage de l’écrit à la voix
Le téléphone demeurant le canal de communication favori des clients, l’IA conversationnelle a rapidement commencé à se développer sur le canal vocal. L’émergence des chatbots a été suivie par celle des voicebots, mot-valise englobant tous les robots auxquels on peut parler (pensez à Siri ou Alexa).
Certains voicebots sont aujourd’hui programmés pour pouvoir répondre au téléphone et dialoguer avec les humains : ce sont les callbots, des agents virtuels disponibles par téléphone.
5. L’alliance humain-robot, l’avenir de la relation client
Parce qu’ils permettent de faire économiser un temps de plus en plus important aux téléconseillers, les robots se développent maintenant très vite dans les centres de contact. Ils présentent en outre de nombreux avantages pour le client : disponibles même le soir et le week-end, sans attente, imperméables aux pics d’appels (par exemple avant Noël chez de nombreux commerçants).
Chatbots, voicebots et callbots gèrent les tâches à faible valeur ajoutée
Dans ce contexte, quel rôle échoit au téléconseiller ? La robotisation le libère de ses tâches répétitives, mais en même temps, fait planer sur lui sur le spectre de la destruction d’emploi. Pourtant, la plupart des entreprises qui misent sur la robotisation sont conscientes des limites du système, et n’envisagent pas de remplacer les humains par des robots.
En effet, automatiser l’intégralité d’une conversation avec un humain n’est possible que dans certaines conditions bien précises : le robot pourra exécuter les tâches pour lesquelles il a été programmé, et traiter une demande simple de manière standard, comme le ferait un téléconseiller obligé de suivre une conversation scriptée. On estime que ces conversations représentent 40 à 50% des demandes.
Au niveau des clients, le développement de ces technologies leur permet de régler leur problème en toute autonomie, à tout moment et sans devoir le ré-expliquer à un téléconseiller. Bref, le callbot permet de proposer un espace client disponible par téléphone.
Les téléconseillers se recentrent sur les tâches complexes
Quant aux problèmes complexes et aux situations à forte charge émotionnelle, ceux-ci n’ont pas vocation à être traités par des robots, qui ne disposent pas des compétences nécessaires pour traiter ces cas particuliers. Le besoin d’empathie et d’initiative donne au contraire toute sa place à l’humain et aux compétences qui le distinguent de la machine.
Le téléconseiller de demain pourra mettre ses compétences et ses qualités humaines au service du client pour l’aider à résoudre son problème.
La montée en puissance des robots dans les services client s’accompagne forcément de la montée en compétence des agents de centres d’appel. Ainsi, demain, ce secteur qui connaît un turn-over important et des difficultés de recrutement pourra-t-il devenir plus stable et plus soutenable.
Plus que jamais, le futur de la relation client se fondera sur l’alliance entre l’humain et les robots.
